Sesto Open House organizzato da Com&Tec

In occasione del 10° anniversario, COM&TEC - Associazione Italiana per la Comunicazione Tecnica ha organizzato un seminario dedicato al tema della "Strutturazione della comunicazione multilingue e accessibilità dai dispositivi mobili"

Il seminario si è tenuto il 5 dicembre 2013 a Bologna presso lo Zanhotel Europa (Via Cesare Boldrini 11).

Alle ore 14.00 KEA ha tenuto una relazione su "Come un CMS può supportare le Best Practices del Technical Writing. Esempi pratici tratti da Argo CMS".

Materiali

• Slide della relazione di KEA »
• Video della relazione di KEA »

Report del seminario

Nell’ambito del seminario COM&TEC 2013, gli interventi tenuti nel corso della mattina del 5 dicembre sono incentrati su due temi:

• La strutturazione della comunicazione multilingue (interventi di Jürgen Muthig e Martin Schober)
• L’accessibilità della documentazione tecnica da dispositivi mobili (interventi di Marco Galiazzo, Marie Louise Flacke e Alessandro Stazi).

Oltre agli interventi sulla strutturazione dei contenuti e la produzione di documentazione per il mobile, la mattinata ha visto la presentazione di un caso studio:  Alexander Klapfer di TechnoAlpin (BZ) ha portato la sua esperienza di selezione e adozione di un CMS per la documentazione tecnica e di prodotto.

Jürgen Muthig: Functional Design. Developing a Standard that Fits your Need

Diversamente da DocBook, DITA e altri, Functional Design (adottato, secondo una ricerca Tekom, dal 26% delle aziende tedesche) non è uno standard, ma metodo per elaborare standard linguistici su cui basare la redazione dei contenuti della comunicazione tecnica.
La specificità di Functional Design sta nella sua idoneità a elaborare standard "flessibili", cioè calati nella concreta realtà aziendale.
Dal punto di vista concettuale Functional Design si basa sulla teoria degli atti linguistici (elaborata intorno al 1955 nell’ambito della filosofia analitica anglosassone da John Langshaw Austin e da John Searle), che a sua volta si collega alla teoria dei giochi linguistici (elaborata da Ludwig Wittgenstein nel 1953 nelle Ricerche filosofiche, rovesciando la sua visione del linguaggio espressa nel 1922 nel Tractatus logico-philosophicus).
A una visione del linguaggio come “specchio del mondo” e “immagine della realtà” (teoria dell'immagine) Wittgenstein ne sostituisce una in cui il carattere denotativo del linguaggio è solo una delle sue funzioni, è uno degli infiniti “giochi linguistici”. L’agire linguistico ha una pluralità di fini, ha carattere sociale e, come tutti i giochi, soggiace a regole che i partecipanti devono conoscere e condividere per poterle seguire o infrangere.
Anche la teoria degli atti linguistici di Austin e Searle si basa sul presupposto che la maggior parte degli enunciati servono a compiere azioni e a incidere sul mondo circostante.
Ogni atto linguistico consta di tre parti (locuzione, cioè l’enunciato; illocuzione, cioè obiettivo della comunicazione; perlocuzione, cioè risultato che l’enunciato produce sull’interlocutore) e, per quanto concerne i suoi obiettivi, rientra in una di queste cinque classi:

• Rappresentativi o assertivi: servono a sostenere, comunicare, annunciare
• Direttivi: servono per pregare, ordinare, consigliare
• Commissivi: servono a promettere, accordare, offrire, minacciare
• Espressivi: servono a ringraziare, salutare, augurare, denunciare
• Dichiarativi: servono a nominare, rilasciare, battezzare

Muthig parte dal presupposto che gli enunciati della comunicazione tecnica rientrano nella teoria degli atti linguistici, poiché servono a far compiere azioni ai destinatari.
Codificare e standardizzare le azioni, cioè gli atti linguistici, cioè le Functional Unit (secondo la definizione di Muthig) aiuta a comunicare con chiarezza al destinatario qual è l'azione da compiere.
Nel Functional Design Le azioni da codificare possono essere, per esempio, di tipo rappresentativo (es. la descrizione dei prerequisiti) o direttivo (es. le istruzioni da seguire per ottenere un risultato) e la loro standardizzazione avviene in base ai seguenti criteri:

• Quando impiegare una Functional Unit (FU)
• Contenuto e regole sintattiche ammessi da una FU
• Collocazione di una FU nella sequenza di altre FU
• Marcatura della FU
• Presentazione grafica della FU.

Martin Schober: Mobile Documentation. Multilingual, multimedia-enabled and economically

Schober ha illustrato come realizzare documentazione per il mobile multilingue, multimediale ed economicamente sostenibile a fronte della varietà di dispositivi, risoluzioni video, sistemi operativi, versioni.
Schober ha preso avvio dalla definizione e comparazione fra i vari tipi di app (web app, cioè siti web fruibili via mobile; app native, sviluppate per singoli sistemi operativi, Android, iOS e Windows 8; app ibride, multipiattaforma, realizzate con tecnologie HTML5, CSS, JavaScript, JQuery, ecc.), concentrandosi sui vantaggi delle app ibride (lo stesso tipo di app presentata da Marco Galiazzo):

• Contenimento dei costi di sviluppo (rispetto alle app native)
• Facilità di aggiornamento (rispetto alle app native)
• Integrabilità con sistemi di content management (CMS)
• Fruibilità migliore (rispetto alle web app)
• Funzionamento offline (rispetto alle web app).

Schober ha sottolineato che al momento le app native risultano superiori a quelle ibride per fruibilità e capacità di integrazione con le funzionalità dei vari tipi di dispositivi, concludendo tuttavia che le app ibride rappresentano un ottimo compromesso per la pubblicazione di documentazione per il mobile.
L’intervento di Schober ha fornito una panoramica sui tool utili allo sviluppo di app ibride ed evidenziato i punti di forza di HTML5: supporto di disegni (con il tag CANVAS), video (in particolare da quando i browser supportano tutti il formato MP4), 3D e interattività.

Marco Galiazzo: Presentazione della app ibrida del seminario COM&TEC

Galiazzo ha presentato l’app ibrida del seminario, multipiattaforma, realizzata in formato HTML5 utilizzando il tool PhoneGap.
Nel corso della presentazione Galiazzo ha illustrato i vantaggi che applicazioni per il mobile possono offrire nell'ambito della comunicazione tecnica (rispetto, per esempio a siti e documentazione in formato PDF):

• Aggiornabilità in tempo reale
• Scalabilità. Grazie alla modularizzazione dei contenuti, la documentazione può essere facilmente integrata in base al feedback dei fruitori e alle esigenze di comunicazione dell'azienda
• Possibilità di pubblicare contenuti molto grandi (es. video)
• Possibilità di targetizzare i contenuti in base al tipo e al livello del destinatario (es. installatore, utente principiante, utente esperto, ecc.)
• Interattività
• Funzionamento offline
• Possibilità di raccogliere dati sulla fruizione dei contenuti (chi, quando, che cosa).

Marie Louise Flacke: Documentazione su dispositivi mobili: hai pensato al minimalismo?

Flacke è partita dalla constatazione che PDF, Kindle, web app e online help non garantiscono una fruizione ottimale dei contenuti tramite dispositivi mobili, a causa della scarsa leggibilità dei testi, di problemi tipografici, sovraccarico di informazioni, ecc.
Sulla scorta di autorevoli studi di settore, Flacke propone di redigere contenuti ad hoc per il mobile secondo un approccio minimalista ("minimum effective dose of content" D. Farbey), i cui punti cardine sono:

• Supporto all'azione:
• Come sostenuto anche da Jürgen Muthig, il testo va focalizzato sull'istruzione , cioè sull'azione che il destinatario è chiamato a compiere, tralasciando ogni “di più”: introduzioni e informazioni generali, simboli, avvertenze e note, ridondanze e ripetizioni
• Riferimento al concreto contesto di utilizzo dell'utente:
• Grazie a titoli efficaci, sommari e indici, il documento deve aiutare l’utente a orientarsi e a trovare con rapidità l’informazione di cui ha bisogno
• Il redattore deve adottare la terminologia dell’utente, non ricorrere a sinonimi ed esplicitare abbreviazioni e acronimi
• Supporto all'individuazione e correzione di errori da parte dell’utente
• Supporto a vari tipi di utenti, cioè sia a vari tipi di destinatari che a vali livelli di competenza.

Alessandro Stazi: Tutti abbiamo bisogno di un Help... Online!

Secondo Stazi un mondo caratterizzato dal sovraccarico informativo, ma anche dalla disponibilità sempre più ampia di dispositivi mobili online, il paradigma della comunicazione tecnica si rovescia: non è più l'utente a dover andare “a caccia” di informazioni (troppe per ottenere rapidamente un risultato soddisfacente), ma è l'informazione a dover andare “a caccia” dell'utente, fornendogli contenuti just in time, cioè contenuti pertinenti, quando e dove servono.
Nel nuovo scenario la tecnologia gioca un ruolo centrale: CMS, soluzioni di data mining, business intelligence e affini, sistemi di cross media publishing, ecc.
Stazi sottolinea che gli online help (OLH), che guidano l’utente all’uso di interfacce software, devono essere progettati e realizzazioni secondo il nuovo paradigma. In concreto ciò significa:

• Focalizzare il testo sull'istruzione, cioè sull'azione che l’utente è chiamato a compiere
• Prevedere strumenti a supporto della navigazione all’interno dei contenuti: classificazioni, sommari, indici, motori di ricerca e riferimenti incrociati (link interni)
• Approcciare la gestione dei contenuti nella consapevolezza della loro fruizione non sequenziale. Il redattore deve gestire i contenuti come moduli in sé conchiusi, ma al tempo stesso aggregabili ad altri moduli per formare sequenze orizzontali (fra argomenti collegati dal punto di vista logico) o verticali (passaggi di approfondimento successivo)
• Definire i criteri in base ai quali i software effettueranno l’aggregazione automatica dei contenuti (es. in base a destinatario, livello del destinatario, scenario d'uso, ecc.) per produrre documentazione just in time per i singoli utenti.

Stazi ha dedicato una riflessione finale al dualismo fra PDF e online help: da un lato il PDF ha perduto la sua centralità (l'utente non richiede più solo questo tipo di pubblicazione e di formato, ma lo richiede accanto ad altri: online help, FAQ, knowledge base, troubleshooting, casi studio commentati, ecc.), dall'altro l'online help, con i suoi contenuti molecolarizzati, non è in grado di veicolare ogni tipo di conoscenza.
Secondo Stazi PDF e online help possono convivere l'uno accanto all'altro, riconoscendone: per il PDF il supporto alla trasmissione di saperi complessi, che richiedono una lettura tendenzialmente lineare, mentre per l'online help la fornitura di molecole di informazioni contestuali, mirate al tipo e al livello di utente e fortemente finalizzate all'azione.

Alexander Klapfer: Come scegliere un CMS per la documentazione tecnica. TechnoAlpin (BZ), una storia di successo

Secondo Klapfer  il passaggio di TecnoAlpin dalla gestione "a mano" della documentazione tecnica e di prodotto al cross media publishing basato su un CMS è motivato da ragioni produttive (aumento del numero e della configurabilità dei prodotti), commerciali (esigenza di rispondere in modo efficace ed efficiente alle richieste di documentazione espresse dai vari interlocutori), giuridiche (certezza della correttezza dell'informazione) ed economiche (necessità di risparmiare su tempi e costi di redazione, revisione, traduzione, realizzazione della documentazione multicanale).
La software selection effettuata da TecnoAlpin è stata estremamente proceduralizzata e lunga (un anno e mezzo circa), a partire dalle fasi di process e content engineering:

• Process engineering
• Il punto di partenza è stata l’analisi dei processi seguiti fino ad allora dall’azienda, con particolare riguardo all'interazione fra i vari uffici (product management, impiantistica, marketing, assistenza, documentazione tecnica, ecc.) in considerazione della connotazione intrinsecamente multidisciplinare della comunicazione tecnica
• Si è poi passati all’individuazione dei processi e delle fasi ottimizzabili
• Infine si è giunti a definire i risultati attesi e come reingegnerizzare i processi
• Content engineering
• Il punto di partenza è stata l’analisi quantitativa e qualitativa di testi, traduzioni e immagini esistenti
• L’analisi ha permesso di definire
• I metadati con cui marcare i contenuti in vista del loro riuso condizionale
• Come standardizzazione e modularizzare i contenuti per gestirli nell’ottica del single sourcing
• Come automatizzare la realizzazione dei  vari tipi di pubblicazione per i vari canali utilizzando sistemi di cross media publishing
• Sempre nell'ottica del single sourcing, come integrare il futuro CMS i sistemi ERP e PDM presenti in azienda.

Process e content engineering hanno permesso a TecnoAlpin di definire i requisiti del software e del fornitore. L’azienda ha quindi avviato la fase vera e propria di software selection individuando una prima rosa di fornitori, ai quali è stato chiesto di realizzare dimostrazioni del software mirate ai processi, ai contenuti, alle pubblicazioni e quindi al raggiungimento dei risultati attesi dall’azienda.
Al fornitore prescelto è stata infine richiesta per due mesi una versione trial del software.
Klapfer ha esposto i criteri che più hanno pesato sulla scelta del software e del fornitore:

• Software:
• Possibilità di marcare con metadati qualsiasi tipo di contenuto
• Motore di ricerca per immagini con visualizzazione dei metadati relativi al file immagine (formato, dimensioni, risoluzione, ecc.)
• Disponibilità di funzioni di authoring memory e di translation memory per evitare l'introduzione di ridondanze incontrollate e ridurre i costi di traduzione
• Tracciatura delle attività degli utenti
• Fornitore:
• Competenza e supporto in termini di consulenza e formazione
• Vicinanza territoriale.

Klapfer ha sottolineato infine che il ritorno dell’investimento è avvenuto in un anno e mezzo circa, contro i quattro previsti mediamente.
Nel pomeriggio si sono tenute le presentazioni di:

• Petra Dal Santo - KEA: Come un CMS può supportare le Best Practices del Technical Writing. Esempi pratici tratti da Argo CMS
• Alberto Bianchet - D&Co: iDf: la comunicazione tecnica interattivamente parlando. Strumenti digitali evoluti per le aziende
• Luca Menozzi - SDL: SDL presenta le innovazioni nel mondo della traduzione con la nuova versione 2014
• Vilma Zamboli - WRITEC: Come creare contenuti per tutti: MadCap Flare, un quasi CMS.

Alla seguente pagina del sito di COM&TEC è disponibile una bella galleria di immagini della giornata:
http://www.comtec-italia.org/it/eventi-associazione-italiana-redattori-tecnici/37-eventi-precedenti/274-seminario-5-dicembre-2013-bologna.html

Programma del seminario

Autore: Petra Dal Santo